Исповедь бывшего коллектора.

Исповедь 1.

 

Сразу скажу, что я отработал в коллекторском агентстве около 2х лет.
Помимо искареженной психики, невозможности нормального общения с людьми как по телефону, так и в "онлайне", я унаследовал много вирусов в своей психике, которые заселяли в нас тренеры-психологи на тренингах.


Понимаешь одну вещь: быть мразью невозможно только на работе, а дома душистым цветком.


Без сомнения - это становится нормой твоей жизни, после которой нужно реабилитироваться. Решил продолжить свою реабилитацию парой нехитрых советов.

Итак.

1. Самым наилучшим способом избежать общения с коллектором иили свести это общение на минимум - это сказать по телефону, что это не Вы.
Даже формально понимая, что это Вы, коллектор понимает, что к чужому человеку у него не может быть "базара".


2. Если коллектор начинает какие-либо физические действия против Вас (долбит кулаком в Вашу квартиру, расклеивает в подъезде объявления), то необязательно бить в лицо, так как за это можно получить уголовное преследование. Можно просто и банально вылить воду на коллектора (мочу, краску и т.п.). Формально - это уголовно ненаказуемо. А вот если он полезет на Вас с кулаками - это уже ему влепят статью.

 

Исповедь 2.

 

Опыт работы коллектором: 20 лет

 

— Я был абсолютно безжалостен и бессердечен, когда начал работать. Если бы кто-то в то время сказал мне, что до конца месяца у него осталось только 150 долларов на семью из пяти человек, я бы ответил: «Мне плевать — сами виноваты, долги надо платить». Я даже блефовал иногда — скажем, говорил, что знаю, где должник работает, чтобы заставить его поскорее выложить деньги.

 

В этом бизнесе выживает сильнейший, и долгое время я был уверен, что агрессия — единственный способ добиться успеха. А потом авторитарность и грубость вошли у меня в привычку. Это было как наркотик.

 

Но через некоторое время я осознал, что одно дело — задолжать кому-то лично, а другое — задолжать организации и мои клиенты не заслужили такого грубого с собой обращения. Поэтому я стал помягче, но по-прежнему привлекаю людей к ответственности. Работа есть работа.

Мне осталось на моей должности всего неделю, но уже не терпится закончить. Не могу больше причинять людям страдания. Платили, конечно, очень хорошо, и на эти деньги я мог обеспечивать двух своих дочерей. Но если они скажут мне, что хотят заниматься тем же, чем и я, когда вырастут, то я отвечу: «Ни за что».

 

Исповедь 3.

 

Опыт работы коллектором: 10 лет

 

— Один из должников был уволен с работы и развелся с женой, и как раз в этот момент я должен был сказать ему, что его трейлер будет конфискован из-за шестимесячной просрочки по долгам. Я взвешенно и аргументировано объяснил ему, почему он не может больше жить в своем доме на колесах бесплатно. Приближалось Рождество, и я даже предложил ему начать поиски нового жилья с января, чтобы он мог спокойно отметить праздники. Но, видимо, это добило его окончательно, потому что он вернулся в свой трейлер и там застрелился.

 

После этого я уволился.

 

Это слишком нервная работа. Даже до этого случая я все время был «на взводе». Иногда мне просто физически становилось плохо, когда я думал о работе.

 

Один раз за мной гнался по улице 80-летний старик, «вооруженный» ведром, в другой раз я обнаружил, что к мотоциклу, который я собирался конфисковать, привязан питбуль… Вряд ли я когда-нибудь буду скучать по тем временам.

 

Исповедь 4.

 

– Всем новичкам в первый же день выдают методичку, которую нужно не просто прочитать, а буквально вызубрить. Там по шагам расписаны разные варианты построения разговора с должником, его возможные возражения, просьбы и то, как на них правильно реагировать, чтобы лишить его почвы под ногами и сознания собственной правоты и безнаказанности. Вызубришь методичку – и уже знаешь, как ответить на любой вопрос, какие аргументы привести, не мямлишь, не тушуешься. А то ведь с такими борзыми иногда приходится беседовать – ты ему слово, он тебе два. Понятно, конечно, откуда эта «борзота» берется – есть такие заемщики-правдоискатели, которые считают себя вправе не платить банку после того, как вносили платежи несколько лет подряд и при этом практически не уменьшили сумму долга.


Так вот, методичку новичкам нужно просто вызубрить – импровизировать разрешается, когда уже накоплен некоторый опыт.

 

Самый действенный прием – пригласить человека на встречу и сидеть, молчать, заниматься своими делами, как будто он – пустое место, и только изредка поднимать голову: «Ну и зачем вы пришли? Работать мне мешаете». – «Так вы же сами пригласили на встречу». – «Вы пришли долг погасить?» – «Да, но сейчас денег нет». – «Ну, и что вы пришли?» – И снова перебирать бумаги. Как правило, должник не выдерживает затянувшейся паузы, сам начинает допытываться, какие есть варианты. А вариант только один – нужно погасить долг целиком через три дня. А чтобы лишних сомнений не возникало, напоследок рисуем картину маслом: каждый день начисляется пеня – 2% от суммы долга, а в случае неуплаты в течение трех дней грозит суд, и госпошлина составит столько-то, а прочие судебные издержки – еще столько-то. И приставы опишут все домашнее имущество вплоть до трусов. Все это, конечно, полная лажа. И если должник действительно решит судиться с банком, очень большую часть задолженности, скорее всего, удастся скостить. Так что важно не дать закрасться и тени сомнения, показать кредитный договор, на каждой странице которого стоит его подпись, сыпать терминами, ссылаться на постановления, акты, законы, пункты кредитного договора – только не дать ему опомниться.


Иногда приходилось идти и на сознательный обман – не хватает какой-то небольшой суммы до плана, звонишь безнадежным должникам и клянешься, что сейчас в рамках кредитной амнистии стоит им принести 10 тысяч – и банк простит весь оставшийся долг. С паршивой овцы, как говорится, хоть шерсти клок. Те и рады стараться, перезанимают у знакомых, думают, что избавятся от этой головной боли раз и навсегда. А потом говоришь – вам звонил новый сотрудник, стажер, он дал неверную информацию – и все по кругу.

 

С самими должниками мы на самом деле мы особо в разговоры не вступали. Как я быстро уяснил, платят не должники. Они за пару месяцев общения со специалистами по взысканию уже так настропаляются отвечать, как будто ту же методичку зубрили, что и мы. Твоими же доводами тебя и бьют. Так что нужно в ближайшем окружении должника искать слабое звено – мама с больным сердцем, бабка престарелая, родственник, который дорожит своей репутацией, дети – и давить именно на это. Создать такую атмосферу, чтобы боялись за свою жизнь, спать перестали по ночам. Не выдержат прессинга, придут и заплатят рано или поздно. Так что первый звонок должнику, как правило, становится и последним – это чистая формальность. Поставил галочку в ведомости и начинаешь уже прорабатывать всерьез.


В первую очередь, конечно, звонишь ближайшим родственникам. Главное – проявить участие, показать свое желание помочь в решении проблемы. При этом задача, как минимум, узнать, где реально должник живет, работает, как с ним связаться. А потом уже плавно подводишь их к мысли, что это в их же интересах – помочь ему погасить долги. Иначе такая тяжелая жизнь его ждет – врагу не пожелаешь.


Звонки в организацию, где работает должник, – отдельная песня. Выясняем, кто директор, пробиваем по базе, узнаем номер домашнего или сотового телефона и: «Вы в курсе, что у вас работает злостный должник Сидоров?». Причем звонить стоит рано утром или поздно вечером, в выходной день. Но разговаривать предельно вежливо: «Вы уж, пожалуйста, повлияйте своим авторитетом». И уже на следующий день директор вызывает работничка и ясно дает понять: ему вся эта головная боль не нужна. Поэтому если ему еще раз позвонят коллекторы, Сидоров вылетит с работы, как пробка от шампанского.


Или вот, разговариваешь с бабенкой какой-нибудь, а она только ноет: «У меня трое детей, денег нет, платить не могу...». Ты ей: «Хорошо, вам известно, что такое комитет по делам несовершеннолетних? Органам опеки может быть интересно, что у вас нет денег ни на оплату кредитов, ни на содержание детей. У вас их просто заберут в интернат, будете раз в месяц видеться». А через день-два звонит коллега и представляется главным специалистом комитета по делам несовершеннолетних при администрации города, интересуется, почему поступают такие звонки и как обстоят в семье дела с финансами.

 

Или создавали в соцсети аккаунт с брутальным мужиком, с которым на темной улице лучше не встречаться. И начинали от его имени комментировать фотографии ребенка должника. Вроде и ничего криминального, а родители уже на все готовы.

 


Или парня вкрадчиво так спрашиваешь: «А девушка у тебя есть?.. Красивая?.. Красивая, говоришь? Ты с остановки-то ее всегда встречаешь вечером?..». И вроде ничего такого не сказал, а парень уже бесится. Важно только паузы правильные выдерживать.


Воздействовали и через соседей – по десять раз звонишь, пока не согласится вывести на связь с нерадивым должником. Тот смотрит в глазок: стоит сосед, в шортах, в тапках, открывает дверь – а он передает ему телефон: «Тебя спрашивают». И еще при встрече усмехнется: «Ну что, с долгами-то рассчитался?» А нам того и надо: вывести человека из зоны комфорта, лишить его спокойной жизни. Когда со всех сторон прессинг, рано или поздно сдастся.

 

Исповедь 5.

 

«Плохой полицейский» в мужском варианте или «Стерва» в женском. Самая жесткая модель поведения коллектора. В ход идут самые разные варианты запугивания, зачастую основанные на откровенном вранье, крики, угрозы, унизительные замечания в адрес клиента.


Такую модель, как правило, применяют коллекторы, которые быстро выходят из равновесия, не очень владеют собой и ситуацией. Для них лучшая тактика нападения и парализация противника. Состояние вечной войны на работе, все клиенты – мусор и отстой. При этом в жизни не очень далекие, с ограниченным кругом интересов и скорее сами неудачники, компенсирующие свои комплексы на коллекторской работе. Проявлять такую модель зачастую дает возможность анонимность коллектора по отношению к клиенту.


Часто к такой модели прибегают новички, пока постепенно не перейдут в другие модели поведения. Коллекторы с самой жесткой моделью поведения «сгорают» быстрее, присутствие их в коллективе создает излишнюю накаленность в общей атмосфере.
Надо отметить, что в работе коллектора встречаются клиенты, к которым просто необходимо иногда применить меры из «жесткого» арсенала, только тогда можно пробить «панцирь» зашоренности, непонимания и безграмотности.


Однако, эта модель поведения при установленных контактах с клиентом скорее ухудшает ситуацию, чем способствует возврату долгов, так как вызывает такое же жесткое и глухое сопротивление у клиента, желание побороться и ничего не платить. Конечно, встречаются и те, кто пугается. Как правило, это женщины и пенсионеры.

 

Для примера приведу выдержки из одного такого тренинга для коллекторов:

 

«При разговоре с должником, подверженным агрессивности, выраженной доминантности, повышенной конфликтности главное спокойно выдержать «удар» и дать возможность «выпустить пар». Как только, эмоциональная буря стихнет, необходимо уверенно и спокойно, без эмоциональных реакций, продолжить излагать свое требование. С психологической стороны важно, что бы должник почувствовал, что его агрессия не достигла своей цели, то есть коллектор не отреагировал на агрессию неуверенностью или чрезмерной эмоциональностью».

 

«Если должник характеризуется пониженной эмоциональностью, уравновешенностью, снисходительностью, психической устойчивостью, то разговор с таким должником должен начинаться в аналогичном устойчивом состоянии. Необходимо контролировать своё поведение на предмет реакции подчинения. Высокий уровень доминантности вместе со снисходящим тоном голоса могут вызвать автоматическую реакцию «преклонения перед авторитетами». Если удается установить контакт и провести правильное ранговое позиционирование, то есть должник признает высокий психологический ранг коллектора, есть шанс выстроить конструктивный диалог в отношении возврата задолженности. Безусловно, на этом фоне, необходимо искать и нажимать на те кнопки, которые, выведя должника из зоны психологического комфорта, будут способствовать усилению позиции коллектора».

 

«Должник, характеризирующийся повышенной эмоциональностью, неуравновешенностью, истеричностью. В большинстве своём, если присутствует агрессивность, то в ней отсутствует доминантное начало. Переговоры достаточно просто под воздействием сменяются на уступчивость или готовностью к компромиссным решениям. Истеричность, в совокупности с эмоциональной нестабильностью, которая проявляется, то в агрессии, то в плаче - хорошо знакомый образ для большинства коллекторов. Очевидно, что, таким личностям нужно давать возможность «выговориться» и только после этого методично приступать к своей работе. Можно действовать смело и активно для того, чтобы привести должника «в чувство» воздействуя и на его эмоции, и на рациональное мышление. Более того, многие из них, именно этого и ждут для того, чтобы было достаточно внутренних оснований для погашения долга».

 

Также, кроме тренингов на психоэмоциональное состояние, практически все коллекторы хорошо владеют техникой подавления, техникой разговора на повышенных тонах и в не очень мягкой форме. Практически у каждого за столом есть памятка «грубых фраз» и т.д. У многих из них в голове прочно засела психология девяностых, и они играют в «бандитов». Запугивают и давят морально на должников, могут угрожать физической расправой, очень любят словосочетание « к вам приедет бригада по выбиванию долгов», прекрасно понимая, какие это вызывает ассоциации у человека, который не может рассчитаться с долгами. Но все эти мифы про «пытки» всего лишь плод их больных фантазий. Деятельность коллекторов регулируется законодательно, поэтому ни о каких рукоприкладствах речи быть не может, а если отважатся приехать с требованиями, то можете смело вызывать полицию.

 

 

Всегда помните о том, что никакой долг, или передача банком долга коллекторам не даёт права банку и коллекторам навязывать ему какие-то условия и действия, требовать у заемщика перезайма у кого-либо, или продажу вещей, не может вовлекать родственников и знакомых. В случае нарушения прав, обращайтесь к нам, у юристов нашей коллегии огромный положительный опыт в аналогичных спорных ситуациях.

 

Отзывы о нас
Ольга 23 января 2017 в 13:41

Большое спасибо за исчерпывающие и оперативные ответы!!!

Диана 24 сентября 2016 в 15:37

Спасибо вам за советы, в трудной для меня ситуации. Ваши консультации мне помогли.

Александр 15 июля 2016 в 13:42

Большое спасибо за помощь, очень нужная и полезная информация.